Imagine uma situação onde seu cliente faz um cancelamento de um serviço, de um produto ou quem sabe de seu newsletter. Agora imagine isso acontecendo com frequência.

Normalmente, isso ocorre por uma insatisfação durante alguma etapa do processo de vendas e é potencializada pela falta de comunicação entre a empresa e o cliente que, depois de cancelar, dificilmente irá voltar.

Isso acontece por falta de um feedback do seu cliente e negligenciar este passo é ruim pois se o seu cliente não deixar claro o que o desagradou, você não consegue descobrir o que está errado e onde é possível melhorar.

Tenha um campo para feedback em seu site

Para evitar este problema o que precisamos é ter um canal constantemente aberto com o cliente, onde possamos recolher feedbacks sobre tudo o que sua empresa oferece. Não precisa ser algo que peça inúmeros dados do usuário, o ideal é que você peça apenas o nome e e-mail e deixe uma caixa de texto para que o cliente possa dar a sua opinião sobre a experiência dele com a sua empresa.

Desta forma você pode traçar sua estratégia resolvendo um problema do cliente antes que ele se torne irreversível, e mantém os seus produtos e serviços sempre com a melhor qualidade possível em qualquer um dos processos. 

Lembre-se que os problemas podem vir de qualquer processo de sua empresa e não apenas um produto. Uma má experiência com o site, um mal atendimento ao telefone, atrasos na entrega ou até mesmo falta de compreensão dos processos a serem executados podem gerar insatisfação.

Pergunte o que o cliente está achando por e-mail

Alguns clientes são mais difíceis de lidar, isso porque não chegam a ir em seu site para falar sobre sua insatisfação ou descontentamento. Esses clientes simplesmente não visitam mais seu site e se desinteressam pela sua empresa e pelos seus produtos e, de forma silenciosa lhe dá adeus. Esse é o cliente mais complicado, pois ele some sem você nunca saber o que ouve de errado para tentar corrigir.

Por isso, tenha o hábito de criar formulários com questionários de satisfação, ou mande e-mails de tempos em tempos perguntando ao cliente como está a experiência dele com determinado serviço ou produto. Desta forma, você sempre estará um passo à frente da insatisfação do cliente, podendo resolver o problema antes de um possível cancelamento.

Pergunte o porquê de um cancelamento

Se algum de seus clientes entrou em contato para cancelar um produto ou serviço, pergunte a ele o porquê. Não use isto como forma de impedir o cancelamento, mas sim como forma de entender o porquê dele, visando melhorar seu produto ou serviço para conseguir atender melhor outras pessoas que podem passar pelo mesmo problema.

Se o cancelamento for por telefone, você pode instruir o atendente para isso, mas se for um cancelamento feito diretamente em seu site, pode integrar o feedback como parte do processo de cancelamento, poupando tempo e recolhendo os feedbacks necessários para resolver o problema encontrado.

Claro que aqui estou falando de casos onde a falta de comunicação pode atrapalhar o crescimento de sua empresa, já que se você soubesse o problema poderia resolver evitando que outras pessoas também tomem a mesma decisão de cancelar algo que sua empresa oferece. Mesmo nos casos em que os cancelamentos são feitos por motivos não ligados à sua empresa, mensurar isso com um feedback é muito importante para que você possa entender todos os motivos que podem levar ao cancelamento e, quem sabe, pensar em uma forma de driblá-los. 

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